Acompanhar cada etapa do atendimento ao cliente, desde a sua primeira interação com a imobiliária, e garantir que todas as devolutivas foram realizadas. A prática do follow-up é fundamental em um mercado altamente competitivo como o dos dias de hoje e pode aumentar significativamente as chances de fechamento de um negócio.

Porém, conforme explica o consultor em mercado imobiliário e diretor do portal Resumo Imobiliário, Luiz Paulo Junior, apesar de muitas empresas terem seus clientes cadastrados, são poucas as que dão o devido tratamento à condução de novos negócios. Um erro que pode significar mais do que perdas imediatas, mas impactar também em negociações futuras. “O interessado pode não prosseguir com a operação e não efetuá-la naquela ocasião. Mas, se a empresa o ‘ganhou’, com certeza, terá chances em futuros negócios ou indicações”, afirma.

Ferramentas para acompanhamento

Além de transmitir ao interessado no imóvel uma imagem positiva dos serviços prestados pela imobiliária, um bom follow-up permite tratar cada cliente de forma personalizada, contemplando as suas particularidades para uma negociação mais precisa. Por meio da implementação de um relatório formal de atendimento ou adoção de softwares de CRM, é possível mapear as etapas da jornada de compra ou locação do prospect e fazer as interações mais adequadas para conquistá-lo.

“Um bom relatório deve conter um cabeçalho inicial, no qual se possa rapidamente identificar a data da visita, o atendente responsável e o gerente ao qual se reporta. Também deve incluir uma descrição sucinta do encontro, relatando os principais fatos do cliente, interesse e outras informações”, recomenda Luiz Paulo Junior.

Entretanto, criar um sistema complexo de prestação de contas do atendimento de nada adiantará se a imobiliária não comportar uma estrutura mínima para a gestão efetiva desse atendimento, alerta o especialista. “O relatório cria uma ‘obrigatoriedade’ de leitura e de fornecimento de resposta, mas é importante ter na retaguarda uma área de apoio a vendas ou locação que se encarregue da análise desse material e dê a orientação comercial à equipe”. A finalização do contato também é muito importante para a manutenção do relacionamento com a clientela, ainda que o negócio não tenha sido fechado.

Promover interações para além da lembrança da data de aniversário de quem interagiu com a empresa é necessário para manter contato frequente com um potencial cliente. Convites para eventos e envio de ofertas, lançamentos e vantagens podem ser uma forma de manter esse contato aquecido. “Quando o cliente pensar em comprar, vender ou alugar se lembrará sempre daquela empresa que o atendeu bem”, garante o consultor.

Frequência é importante

Mas como saber se a imobiliária está retornando ao cliente no tempo certo? Pedro Henrique Nhimi, especialista em Gestão Imobiliária e Diretor de Operações na Universal Software, indica prazos diferentes para quem compra e para quem aluga. Nas interações comerciais – que têm um ciclo maior entre procura, negociação e fechamento -, o ideal é manter uma frequência de contato de até 30 dias.

Até dois meses, a interação com esse cliente torna-se urgente. Acima de 60 dias, a negociação pode estar em sério risco, podendo ser considerada até mesmo a troca do condutor do atendimento para a reativação desse contato.

Já na locação, em que o relacionamento com o cliente exige maior dinamismo, uma frequência de interação quinzenal é considerada boa, uma mensal é considerada de risco, e acima de um mês, preocupante. Contudo, a realidade de cada imobiliária irá influenciar diretamente na condução do follow-up de atendimento. Essencial, sobretudo, é garantir que o cliente permaneça sempre em comunicação com a empresa e ter a certeza de que todas as etapas de contato com ele foram cumpridas.