A popularização da internet vem alterando o comportamento de compra do consumidor, além de acirrar a concorrência em qualquer segmento do mercado. Ela coloca, literalmente, na palma das mãos o acesso à informação e ao consumo. Com essa mudança, o mercado evoluiu, e o cliente busca cada vez mais experiência e proximidade com as marcas. E no caso das imobiliárias, não é diferente.

Considerando que estamos falando de um dos bens mais importantes para as pessoas, suas residências, tanto para síndicos quanto para condôminos, a experiência com as imobiliárias precisa ser positivamente impactante. Isso ocorre quando você pensa no que o seu consumidor precisa, no que ele quer, quando você o coloca como foco do seu negócio e não mais o produto que você está oferecendo, e essa é uma das premissas do marketing de relacionamento como estratégia.

O que é o marketing de relacionamento e como usá-lo

O marketing de relacionamento é um conjunto de ações estratégicas de construção e disseminação de marca, capaz de criar uma autoridade no mercado, passando pela conquista, prospecção e fidelização do cliente. Ou seja, as empresas buscam, com ele, tornar-se referência no mercado em que atuam, principalmente pela boa experiência que proporcionam.

A idéia é que, por meio do atendimento especializado e de qualidade, o cliente se torne um fã da sua marca, neste caso, da sua imobiliária. Para isso, o marketing de relacionamento ocorre, basicamente, em três etapas: conquista, vendas e pós-venda:

– Conquista

Antes de pensar em vender, você precisa conhecer seu público. Para implementar uma cultura que conquiste, fidelize e valorize o cliente, você deve entendê-lo com profundidade, conhecendo as dores e hábitos eles como um todo. Só assim será possível oferecer informações e produtos certos para as pessoas certas, economizando tempo, recursos e, principalmente, surpreendendo e satisfazendo seu cliente.

Outra parte importante dessa etapa do marketing de relacionamento é o atendimento de qualidade. É por meio dele que será inicialmente estabelecida a relação que será alimentada e mantida no futuro. Nesse estágio, é interessante que você priorize o bom atendimento, aliando-o ao conhecimento que tem de seu cliente, o surpreendendo desde os primeiros contatos.

– Venda

Esta etapa é mais complexa do que aparenta ser. A venda, principalmente de imóveis, não está simplesmente no ato de assinar os papéis. É um processo que exige disponibilidade do representante da sua imobiliária.

É preciso ter em mente que a compra de imóveis, geralmente, é um processo demorado, que requer estudo por parte do comprador. E ele vai procurar pela sua concorrente. Por isso, você precisa mostrar seus diferenciais, ou seja, a comunicação e a sua disponibilidade.

Canais como o WhatsApp e Facebook facilitam a mediação da relação na tirada de dúvidas até o momento da compra, mas é preciso sempre ter o tato de oferecer a melhor experiência para o cliente, mesmo no ambiente online. Seja gentil, educado, prestativo e esteja à disposição.

– Pós-venda

É preciso mais do que um bom atendimento para fidelizar um cliente. Ele precisa se sentir valorizado pela imobiliária, mesmo depois de fechar a compra de um apartamento, por exemplo. Então, por que não enviar um espumante ao cliente em comemoração pela compra da casa nova? Ou por que não dar um desconto de pontualidade na taxa do condomínio, se as mensalidades são pagas até as datas corretas ou antes?

É importante continuar estabelecendo uma relação amigável e sustentável com o condômino. E quando se trata de uma administradora predial, a construção dessa relação é ainda mais importante, já que a empresa estará em contato direto com o síndico – e eventualmente com os condôminos – enquanto o contrato com o condomínio estiver válido.

Portanto, ter uma boa relação, além de gerar satisfação e manter ativo o contato com um possível novo cliente, pode transformar os condôminos em defensores da sua imobiliária, indicando-a para amigos e familiares.

Relacionamento multicanal

A presença de empresas e corporações nas mídias sociais – Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn etc. – já não é mais um diferencial, e sim uma estratégia básica para aproximação e identificação com o público. De acordo com dados do relatório 2018 Global Digital, os brasileiros estão passando mais de 3,5 horas por dia nessas plataformas, logo, não faz sentido uma empresa que tenta se aproximar do seu cliente estar fora delas.

Mas o uso dessas mídias deve ser cuidadoso e estrategicamente pensado. Não basta estar nelas para simplesmente marcar presença, estar lá por estar não gera empatia. É preciso saber utilizá-las da forma correta, e para as imobiliárias não é diferente.

Por exemplo, cada plataforma tem sua finalidade: o Facebook e o LinkedIn são os canais mais usados para trabalhar conteúdos. Já Instagram e Pinterest, que são redes mais visuais, são bastante eficientes para a construção da marca. Enquanto o Twitter funciona como um SAC 2.0, uma forma rápida de conversar com seus clientes e possíveis clientes sobre dúvidas e reclamações.

Mas, para além disso, as imobiliárias devem pensar nas mídias sociais como uma extensão do seu contato com os clientes. Por que não criar campanhas e eleger mensalmente um síndico por boa gestão e postar sua foto, por exemplo? Isso gera aproximação, e esses canais não devem ser tidos apenas como um repositório de ofertas.

Já no caso dos canais offline, eles permanecem tendo importância e são uma ótima oportunidade de aprimorar o atendimento. O contato pessoal faz toda diferença na apresentação do trabalho, pois passa credibilidade, pontualidade, flexibilidade e confiança. Especialmente na relação com os síndicos, a possibilidade de haver reuniões periódicas para saber como vai a administração do condomínio, se há a necessidade de algum auxílio ou apoio é uma forma de conquistar a confiança.

Ações estratégicas para imobiliárias

O marketing de relacionamento é definido por uma série de ações. E, no caso das imobiliárias, ele deve atingir síndicos e condôminos. Por isso, reunimos algumas sugestões para tornar essa relação ainda melhor:

– Condôminos

• Verifique quais são os moradores que têm carro, quais usam mais as áreas de lazer, quem tem pets. Via e-mail marketing, por exemplo, é possível enviar informações úteis específicas para eles, fazendo com que se sintam especiais e, logo, queiram indicar sua imobiliária a amigos e familiares;

• Como sugerido anteriormente, mande um brinde em comemoração para quem adquiriu um imóvel novo;

• Ofereça descontos de pontualidade aos bons pagadores;

• Parabenize os condôminos pelos seus aniversários.

– Síndicos

• Faça um levantamento das boas gestões e as reconheça oferecendo, por exemplo, algum desconto na prestação de um serviço;

• Esteja o máximo de tempo e no máximo de canais possível disponível para ajudar o síndico a resolver os problemas do condomínio.

Dica bônus: invista na capacitação dos profissionais que representam sua imobiliária.

Tanto síndicos quanto moradores são clientes da imobiliária. Portanto, é preciso construir um relacionamento sólido com os dois públicos. E com o propósito de melhorar a vida condominial, existe o Secovi/RS. Entre em contato e conheça os nossos recursos.