Intermediar questões que envolvem divergências entre clientes é parte do dia a dia das imobiliárias. E o maior número de fatos conflituosos que as empresas precisam administrar costuma estar relacionado aos processos de locação. Nessas situações, a postura a ser adotada é diferencial e fator decisivo para que a imobiliária seja efetiva na facilitação do diálogo entre as partes, transformando-se, portanto, em um agente mediador eficiente na resolução dos problemas.

Pontos de divergência e postura mediadora 

Nos aluguéis, como é sabido, grande parte dos conflitos entre locadores e locatários gira em torno de inadimplência, encargos locatícios e definição sobre responsabilidade por reparos na infraestrutura que impactam também na restituição do imóvel. Neste sentido, para evitar enfrentamentos entre as partes, a advogada e diretora da Associação Gaúcha do Direito Imobiliário Empresarial (AGADIE), Luciane Lopes Silveira, primeiramente alerta para procedimentos básicos. “A melhor forma de proteger a relação locatícia é a confecção de contratos claros e com cláusulas que obedeçam às regras legais. É importante, ainda, observar a adequada aplicação das regras contidas na Lei do Inquilinato, que evidencia todos os direitos e deveres das partes”. 

Resguardadas as providências legais, os profissionais das imobiliárias precisam estar preparados para intermediar os conflitos quando eles surgem, observando posicionamentos necessários para o exercício deste papel. “A atuação do  intermediador exige apartidarismo. É preciso partir do princípio que tanto locador quanto locatário podem ter algum fundo de razão e merecem ter seus argumentos considerados. Ambos necessitam de apoio, consideração e orientação da imobiliária de modo a manter fortalecida a relação contratual”, destaca Luciane. 

A análise objetiva dos fatos também concorre para a resolução de um conflito. Como explica o consultor e coach Márcio Starling, “focar e entender efetivamente o motivo do problema, sem julgamentos prévios, é a saída para a melhor solução, pois nossa percepção pessoal interfere diretamente nas situações de conflitos”. Outro aspecto – simples de compreender, porém, nem sempre fácil de realizar – é a escuta ativa.

“Em qualquer conflito, é preciso garantir que todas as partes sejam ouvidas, administrando os interesses de cada um até que haja a adequada equalização  da questão, e sempre buscando alternativas conciliatórias”, afirma a advogada Luciane. Aliás, boa parte dos mal-entendidos é gerado por falhas na comunicação. “Assim, além da autoexpressão clara, saber escutar é uma competência básica para o mediador, pois apenas por meio da escuta é que entenderemos o real motivo do problema, o que nos possibilitará sua solução”, reforça Márcio Starling.

Olhar empático 

A capacidade de se colocar no lugar dos envolvidos em uma situação de divergência figura, por fim, como uma das principais habilidades de um mediador. “Quando estamos calmos e temos empatia, conseguimos um entendimento mais amplo dos pontos de vista de cada um e da situação como um todo”, afirma o coach, acrescentando que o olhar empático também pode ser estimulado entre as partes. “Um bom mediador consegue fazer com que os envolvidos escutem uns aos outros. E para isso, postura, respeito e credibilidade por parte do profissional são fundamentais”.

O especialista conclui destacando que os conflitos também devem ser vistos como uma oportunidade para aprendizado e revisão de processos. “Isto porque voltamos a nossa atenção para aquilo que estamos fazendo e podemos, então, corrigir nossas falhas”.